Unternehmen

B. St. Fjøllfross
Am 25. Oktober 2002 habe ich folgenden Tagebucheintrag gemacht: „Man kann nur an Reichtümern, Gütern und Macht gewinnen, was andere verlieren. Eine Ausnahme bildet das geistige Kapital: Wissen und Erfahrungen.“

Wir werden im Verlauf dieses Kapitels sehen, warum ich dieses Epigramm ausgewählt habe, dem 23. Abschnitt meines Buches zu präsidieren.

Zunächst einmal – was ist denn überhaupt ein Unternehmen? Die Frage scheint banal, aber sie ist es keineswegs. Ein Unternehmen ist eine Gruppe von Menschen, die ganz verschiedene Biographien, Erfahrungshorizonte, Interessen und Motivationen mitbringen, um einer Sache zu dienen, die aufs Geld verdienen ausgerichtet ist. Und das an verschiedenen Stellen des Unternehmens. Da gibt es den Chef und die verschiedenen Mitglieder der Führungsgremien, Sekretärinnen, Außendienstmitarbeiter, Sachbearbeiter, Produktionspersonal, Reinigungs- und Wachpersonal und dergleichen mehr. All diese Leute stellen verschiedenste Qualifikationen in den Dienst eines Zieles: Der Prosperität ihres Unternehmens.

Bis auf die Chefetage werden die wenigsten der anderen Mitarbeiter den Namen ihres Brötchengebers auf ihr Kopfkissen sticken. Dennoch wird es den meisten bewußt sein, daß das Wohl und Wehe des Unternehmens auch ihr ureigenstes ist. Zumindest wenn sie im Laufe der Jahre ihre eigenen Lebensumstände und -verhältnisse auf ihren Arbeitsplatz abgestimmt haben. Das heißt, die meisten Mitarbeiter werden einen klaren Trennstrich ziehen zwischen der Arbeits- und der Freizeit. In der Arbeitszeit jedoch werden sie normalerweise bemüht sein, die ihnen übertragenen Aufgaben in einer solchen Art und Weise zu erfüllen, daß sie keinen größeren Anlaß zu Beanstandungen geben.

Ziel eines Unternehmens ist es in jedem Falle, Dinge zu produzieren oder zur Verfügung zu stellen – sei es materieller oder geistiger Natur oder auch Dienstleistungen – die auf dem Markt nachgefragt werden.

Dieses Geschäft muß auf Dauer profitabel sein, sonst geht der Laden nach Adam Riese früher oder später den Bach hinunter. Also müssen die Angebote einen Preis erzielen, der in der Gesamtheit gesehen den Aufwand ihrer Entstehung übertrifft.

Nun gibt es da ganz verschiedene Wege, sich diesem Ziel zu nähern: Man kann die Produktion intensivieren, den Personalstand verringern, die Leute qualifizieren, oder sie motivieren. Der letztgenannte Punkt erscheint mir als der Wesentlichste. Denn ich bin der festen Überzeugung: Das wahre Kapital eines jeden Unternehmens besteht nicht in seinem Fuhr- oder Maschinenpark, seinen Grundstückswerten oder Geldreserven. Nicht das Know-how ist letztendlich entscheidend und auch nicht der Standort. Selbst der Kundenstamm spielt im Vergleich zu dem wichtigsten Kapital eines Unternehmens nur eine untergeordnete Rolle: Dieses Kapital sind die Mitarbeiter. Alle! Bis hin zum Lehrling, Wachmann oder Putzfrau.

Wenn ein Entrepreneur auf Dauer bestehen will, muß er zwingend diesen Grundsatz begriffen haben. Das Schicksal seines Betriebes ruht nicht fester auf seinen Schultern, als auf denen eines Feldherren, dem in der Schlacht seine Armee davon läuft. Steht er alleine da, kann er die weiße Fahne aufziehen – mag er noch so talentiert und erfahren sein. Kein Kapitän könnte einen Windjammer alleine segeln.

Leider werden viele Manager von dem Bewußtsein ihres Arbeitspensums und ihrer daraus resultierenden Leistung verführt zu glauben, sie seien die unabdingbaren und unersetzlichen Gestalten im Unternehmen und alle anderen seien nur nützliche und austauschbare Idioten. Allein in dieser fatalen Haltung, der eine handfeste Verkennung des wahren Sachverhaltes zugrunde liegt, liegt sehr häufig schon die Wurzel des späteren Scheiterns. Hochmut, Selbstüberschätzung, Arroganz, gepaart mit einem soliden Können und Verstand, weitreichenden Beziehungen und entsprechenden Geldmitteln mochten diese Manager vielleicht auf die Positionen gehievt haben, von denen aus sie nun agieren. Aber die Stellung ist mit den ersten drei genannten Attributen nicht lange zu halten. Das geht früher oder später schief.

Daher sollte sich jeder Macher fragen: Was hat die Menschen zu mir und in mein Unternehmen geführt? Was sind ihre wahren und hauptsächlichen Gründe, daß sie bei mir arbeiten wollen?

Wenn es einem dann gelungen ist, im Laufe der Zeit einen soliden Kader zusammenzuschmieden, und das ist eine wahrhaft unternehmerische Leistung, dann muß man alles daran setzen, diesen Kader im Kern zu halten. Hegen und Pflegen! Ihnen zeigen, daß sie unentbehrlich sind. Denn das sind sie!

Man findet tausendmal eher wieder einen Manager, der den Laden am Laufen hält, als ein eingespieltes und eingeschworenes Team. Über all die Hierarchie-Grenzen hinweg sind dies nämlich die Leute, die das Produkt des Unternehmens herstellen und an den Mann bringen. Der Unternehmer selbst kann vielleicht die Firmenpolitik bestimmen, große Kontakte anleiern und knüpfen, den Betrieb koordinieren und Grundsatzentscheidungen treffen – die Basis- und Feinarbeit leisten die anderen. Die Subalternen, die Leute vorm Mast.

Fängt sich an dieser Stelle das Personalkarussell an zu drehen, steckt der Wurm drin. Üblicherweise spüren die Spitzenkräfte die Tendenz zum Negativen als Erste und sehen zu, daß sie Land gewinnen. Gute Leute schaffen es immer wieder, woanders unterzukommen. Den Ruf des Ladens „nehmen sie mit“. Man läßt selten ein gutes Haar an jemandem, von dem man in Unfrieden geschieden ist. Die Konkurrenz wird’s freuen.

Und irgendwann zieht der Personalchef nur noch Schwund nach. Leute ohne inneres Engagement und ohne Lust auf ihre Tätigkeit, die ihren Arbeitsplatz nur noch aus der Notwendigkeit des Geld-Verdienens heraus besetzen.

Das ist tödlich!

Unternehmen, die viel mit einer Stammkundschaft zu tun haben, beschäftigen oftmals sogenannte Außendienstmitarbeiter. Seien das Handelsvertreter, Versicherungsagenten, Postboten, Lebensmittelverkäufer, Friseure oder Krankenfahrer. Diese Leute sind die wahren, weil ständigen Repräsentanten der Firma. Gerade in diesem Bereich ist der Einsatz eines Stammkaders als essentiell zu bezeichnen. Ich habe oft die Erfahrung gemacht, daß sich während der relativ kurzen Kontaktzeiten, wenn sie denn aber regelmäßig und über Jahre hinweg stattfinden, im Laufe der Zeit quasifamiliäre Beziehungen zwischen Vertreter und Kunden herausbilden. Es sind diese Bindungen, die in aller erster Linie den Kitt bilden, der gegebenenfalls dem Unternehmen auch mal über schwerere Tage hinweghilft. Da mögen neue Gesichter in Erscheinung treten, die eventuell sogar bessere Produkte vorstellen – Loyalität einer liebgewordenen und vertrauten Person gegenüber ist ein nicht zu unterschätzender Faktor. Die Kunden wollen nämlich dann oftmals primär „ihren“ Vertreter wieder sehen und denken erst an zweiter Stelle an den Firmennamen, der dahinter steht. Ein zutiefst menschliches Geschehen, was es andererseits sogenannten Newcomern auf dem Markt, den sie zu erobern trachten, recht schwer macht. Sie müssen dann schon oftmals mit besonders innovativen Ideen auftrumpfen.

Wenn sich nun aber das etablierte Unternehmen den Luxus leistet, das Personalkarussell drehen zu lassen, weil sie sich von dubiosen Beratern haben einflüstern lassen, daß eventuell ein paar naßforsche Kerlchen besser ins moderne Bild des Repräsentanten passen würden, oder aber die Alten zu teuer werden, dann steht dem einen oder dem anderen so manches mal eine unangenehme Überraschung ins Haus. Dergestalt, daß ihnen ihre Kunden mitteilen, wenn sie denn schon mit neuen Gesichtern konfrontiert würden, dann spräche ja auch nichts dagegen, mal diejenigen von der Konkurrenz kennenzulernen. Man sei in letzter Zeit mit den Produkten des Hauses sowieso nicht mehr zufrieden gewesen, aber dem Herrn Müller zuliebe, der immer so nett gewesen sei und mit dem man sich prima verstand, habe man den alten Kontakt aufrechterhalten.

Neues ängstigt die meisten Menschen und die Mehrheit benötigt ein gerütteltes Maß an Zeit, sich an die veränderten Verhältnisse zu gewöhnen und anzupassen. Daher ist ihnen ein neues Gesicht zumeist suspekt, sie begegnen ihm in aller Regel erst einmal mit unterkühlter Distanz, professioneller Höflichkeit und lassen die Ablehnung manchmal sogar recht deutlich spüren. Man gewinnt beim Beobachten dieser Vorgänge mitunter den Eindruck, nicht der Firmenvertreter, sondern ein Ehepartner wäre gewechselt worden. Und so wird der Neue taxiert, gemessen und die Latte hoch gelegt. Die Schuhgröße des Vorgängers zeigt man ihm deutlich auf dem Teppich.

Zurück aber zu unseren „Etablierten“. Wer glaubt, bei den oben erwähnten Kundenkontakten werde nur geschäftliches besprochen, sowohl verbal als auch nonverbal, der träume selig weiter! Der Repräsentant müßte schon ein Schauspieler vom Format eines Gustav Gründgens sein, wenn er sein zur Schau gestelltes Verhalten jederzeit perfekt seinen Geschäftsinteressen anzupassen verstünde. Und so erfaßt der besuchte Kunde die Stimmung eines solchen Mitarbeiters in Sekundenbruchteilen und es öffnet sich, vielleicht auch manchmal ungewollt, ein Fenster, das den Blick auf die innerbetriebliche Situation der Firma des Vertreters preisgibt. Natürlich gibt es auch andere Ursachen, die ein negatives Stimmungsbild hervorrufen können: familiäre Probleme, finanzielle Schieflagen oder ein Autounfall zum Beispiel.

Aber das herrschende Betriebsklima zählt ohne Frage zu den Punkten, die einen Angestellten am nachhaltigsten prägen. Verbringen doch die meisten Menschen einen erklecklichen Teil des Tages mit der Ausübung ihres Berufes.

Und jetzt Hand aufs Herz, lieber erfolgreicher Unternehmer! Würden Sie gerne ihre Zeit mit einem notorischen Verlierer verbringen, einem Menschen der Sorgen und Querelen nahezu magnetisch anzuziehen scheint? So in etwa verhält es sich auch mit Unternehmen. Man meidet Unglücksmenschen, Unglücksschiffe und Unglücksfirmen wie der Teufel das Weihwasser, weil man einfach die Nähe des Unglücks fürchtet, und das es auf einen überspringen könnte.

Wie viele Traditionsunternehmen wird es schon auf diese Weise dahingerafft haben? Erstickt an gewachsener innerbetrieblicher Dekadenz, Zänkereien, mangelnde oder gar Mißachtung alter und bewährter Kollegen seitens der Vorgesetzten, deren Gier oder Maßlosigkeit – die Reihe der hier aufgezählten Faktoren, die einem einst prosperierenden Unternehmen den Garaus machen können, ließe sich fast beliebig fortsetzen.

Daher kann es nur heißen: Unternehmer, achte und ehre dein gutes Personal und laß es sie wissen und spüren, daß du es tust – auf daß es deinem Laden lange gut ergehe. Denn sie sind das wahre Logo deiner Firma, der Scharfrichter quasi, ob deine Versprechungen am Verhandlungstisch nur Worthülsen waren oder dem wirklichen Credo deines Unternehmens entsprechen. Jeder verkauft sich bei solchen Gesprächen so gut er kann. Ob dieses Werbelächeln dann aber Bestand hat, das stellen deine Mitarbeiter in den Monaten und Jahren danach unter Beweis.

Begeistere sie und halte sie bei Laune! Mach, daß sie stolz sind auf dich und ihren Arbeitsplatz, daß sie sich mit ihrem Brötchengeber von Herzen identifizieren. Und du wirst sehen, wie sich der Krankenstand minimieren wird, wie das Personalkarussell zum Stillstand kommt, obwohl die Bewerber auf der Straße Schlange stehen und wie dir die Kundschaft die Bude einrennt. Denn glaub mir, so etwas spricht sich herum. Und die Leute suchen die Nähe zu den Inseln der Seligen. Es liegt in deiner Hand, sie mit nicht allzu großem Aufwand zu schaffen. Übe nur ein wenig Verzicht an dem, was du meinst, daß es dir zusteht und gib es deinen Leuten, so daß sie ein wenig mehr haben als ihre Kollegen bei der Konkurrenz – sie werden’s dir mit Zinseszins zurückzahlen. Sei also weitsichtig und nicht blöde! Sei eine Autorität aber niemals eitel, klein und ungerecht – eine Witzfigur, und zu einer solchen wirst du sonst unweigerlich, wirst bestenfalls gefürchtet, niemals aber geachtet oder ernstgenommen.

Mach, daß deine Leute gerne morgens zur Arbeit gehen, der Rest findet sich; es müßte denn mit dem Teufel zugehen.